Как банки могут создать Apple

Мэтт Доффинг, старший редактор журналаФинансовый бренд

Подпишись сейчас!

Будьте в курсе всех последних новостей и тенденций в банковской сфере.

С годами розничные центры Apple стали больше, чем просто еще одним магазином: это опыт, настолько важный для бренда, что он является отдельным продуктом. Эта современная эстетика, интуитивные технологии и знающий персонал теперь влияют на ожидания потребителей в отделениях банков и кредитных союзов по всей стране. Как должны реагировать учреждения?

Понятно, что сделало магазины Apple успешными, но гораздо сложнее объяснить, почему они так обогнали конкурентов. Например, если бы вы посетили торговый центр Mall of America недалеко от Миннеаполиса в 2015 году, вы бы увидели магазин Microsoft через коридор от магазина Apple. Открытые пространства со стеклянными стенами, столы, наполненные самой современной техникой, и персонал, готовый показать вам все это.

Тем не менее, мы знаем, что магазины Apple процветали, а Microsoft навсегда закрыла большую часть своих торговых точек в 2020 году. Оба имели современную эстетику, отличное расположение и новейшие технологии, но результат был разным.

Успех Apple говорит о том, что люди ценят ее магазины. Однако столкновение Apple и Microsoft предполагает, что руководителям банков следует смотреть еще глубже. Что делает современную отрасль, наполненную новыми технологиями (например, ITM) или новыми элементами дизайна (например, кассовыми модулями), более успешной, чем другая?

К счастью, такие учреждения, как Федеральный кредитный союз ORNL, могут поделиться своим опытом из первых рук. Кредитный союз, базирующийся в Ок-Ридже, штат Теннеси, уже более десяти лет работает над модернизацией своих филиалов, в частности, перейдя из продуктовых магазинов в филиалы с полным спектром услуг, оснащенные новейшими технологиями и элементами дизайна, такими как интерактивные кассовые аппараты. автоматы (ITM) и кассовые аппараты.

Безопасный. Соответствует. На базе искусственного интеллекта. Присоединяйтесь к вебинару Eltropy 31 октября. Зарегистрируйтесь сейчас!

Подробнее о единой платформе цифровых переговоров для CFI

Прислушайтесь к самым ярким умам банковского и делового мира и будьте готовы принять перемены, пойти на риск и разрушить себя и свою организацию.

Узнайте больше о подкасте «Банковская трансформация» с Джимом Марусом

ORNL модернизирует и консолидирует свою филиальную сеть с 2013 года, когда Колин Андерсон стал президентом и генеральным директором. Это включает приобретение двух новых филиалов в новых чартерных округах и реконструкцию 12 филиалов.

Установка ITM была ключевой частью инициативы кредитного союза. Фактически, кредитный союз с оборотом в 3,4 миллиарда долларов был первым учреждением на своем рынке, внедрившим интерактивные банкоматы. Сейчас у него более 50 ITM, расположенных в более чем 12 из 28 филиалов в зоне обслуживания 19 округов.

«Люди не выходят из машины, чтобы зайти в вестибюль и воспользоваться машиной», — говорит Андерсон.Финансовый бренд . «Через подъезд сделают, а в филиале не сделают. Когда они приходят в филиал, они хотят увидеть человека».

Пример одного из пунктов пропуска ITM ORNL FCU. Источник: страница ORNL в Facebook.

ORNL разработала процессы, которые помогут всем, сотрудникам и членам впервые использовать ITM, чтобы обеспечить непосредственный опыт и связанное с ним более широкое внедрение. Когда компания добавила эти машины в свой сервисный центр, сотрудники ITM – те, кто вскоре будет привлекать участников через ITM – отправились в филиал, чтобы обучать команды на месте и лично направлять участников в их использовании.

Каждый раз, когда ORNL открывает новый филиал с ITM, он использует тот же процесс обучения. «Это действительно приносит дивиденды», — говорит Андерсон. «[Участники] в конечном итоге разговаривают с теми же самыми агентами, и эти агенты видят общие вопросы с точки зрения участников. Для нас это было действительно успешно. Нашим участникам нравится простота использования, которую они получают от ITM».

Для ORNL переосмысление филиалов включало закрытие шести филиалов. «В результате у нас стало меньше филиалов, — говорит Андерсон, — но филиалов стало больше, прогрессивнее и филиалов с полным спектром услуг. На самом деле у нас дела идут лучше; мы смогли снова инвестировать в нашу сеть филиалов».